Como saber se um incidente no sistema, como a queda de um servidor de correio eletrônico foi solucionado? Ou se, por exemplo, o chamado aberto por um usuário para reparo de um problema foi atendido pelo help desk? Ou, então, como ter a estatística em tempo real da taxa média de "first call resolution"? Foi exatamente para responder a estas e a outras perguntas cruciais para o bom atendimento dos usuários da sua rede de comunicação de dados, e ao mesmo tempo evitar erros de avaliação por falta de informações precisas que a Divisão de Recursos de Informática da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo, uma das mais tradicionais instituições de ensino superior nas áreas de administração de empresas, economia e direito, decidiu apostar na melhoria dos processos de gestão de TI e iniciar a montagem de um service desk.

O projeto, além de ter o propósito de tornar os processos do help desk mais eficazes e transparentes, visa possibilitar um melhor controle das fases de evolução de desenvolvimento interno de software. Embora o help desk da FGV-SP já esteja consolidado há cerca de 12 anos, o gerente da Divisão de Recursos de Informática, Edvaldo Amorim Alves, conta que quando a instituição de ensino decidiu terceirizar as operações da área, sete anos atrás, o departamento de TI começou a usar uma metodologia e configurou uma central de atendimento telefônico para o encaminhamento de chamados dos usuários. "Há cerca de dois anos, porém, sentimos a necessidade de ter uma ferramenta que nos atendesse no gerenciamento de incidentes."