Como saber se um incidente no sistema, como a queda de um servidor de correio eletrônico foi solucionado? Ou se, por exemplo, o chamado aberto por um usuário para reparo de um problema foi atendido pelo help desk? Ou, então, como ter a estatística em tempo real da taxa média de "first call resolution"? Foi exatamente para responder a estas e a outras perguntas cruciais para o bom atendimento dos usuários da sua rede de comunicação de dados, e ao mesmo tempo evitar erros de avaliação por falta de informações precisas que a Divisão de Recursos de Informática da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo, uma das mais tradicionais instituições de ensino superior nas áreas de administração de empresas, economia e direito, decidiu apostar na melhoria dos processos de gestão de TI e iniciar a montagem de um service desk.

O projeto, além de ter o propósito de tornar os processos do help desk mais eficazes e transparentes, visa possibilitar um melhor controle das fases de evolução de desenvolvimento interno de software. Embora o help desk da FGV-SP já esteja consolidado há cerca de 12 anos, o gerente da Divisão de Recursos de Informática, Edvaldo Amorim Alves, conta que quando a instituição de ensino decidiu terceirizar as operações da área, sete anos atrás, o departamento de TI começou a usar uma metodologia e configurou uma central de atendimento telefônico para o encaminhamento de chamados dos usuários. "Há cerca de dois anos, porém, sentimos a necessidade de ter uma ferramenta que nos atendesse no gerenciamento de incidentes."

A Boalt Hall School of Law (Faculdade de Direito) da Universidade de Berkeley, na Califórnia, precisava de um sistema de controle para prover suporte técnico eficiente para os funcionários, professores e alunos da faculdade.
Com o software de automação de help desk e suporte FootPrints®, da UniPress®, a Boalt Hall School of Law implementou um sistema 100% baseado na web que automatizou completamente as operações de help desk da faculdade, passando a oferecer serviços de excelência em atendimento e suporte para 1400 alunos, professores e funcionários da faculdade.
University of California, campus Berkeley Boalt Hall School of Law

A Boalt Hall School of Law da Universidade da Califórnia, campus Berkeley, está ranqueada entre as melhores faculdades de direito dos Estados Unidos. Conhecida por sua excelência na qualidade do ensino, alto nível intelectual dos estudantes e pelos programas inovadores de estudos das leis, a escola mantém um dos maiores padrões de excelência acadêmica do país. A Boalt Hall possui no curriculum mais de 160 cursos oferecidos por ano em sua faculdade de direito, incluindo seminários, classes de conhecimento e laboratórios de direito que oferecem novas perspectivas para as atuais práticas legais.