Como saber se um incidente no sistema, como a queda de um servidor de correio eletrônico foi solucionado? Ou se, por exemplo, o chamado aberto por um usuário para reparo de um problema foi atendido pelo help desk? Ou, então, como ter a estatística em tempo real da taxa média de "first call resolution"? Foi exatamente para responder a estas e a outras perguntas cruciais para o bom atendimento dos usuários da sua rede de comunicação de dados, e ao mesmo tempo evitar erros de avaliação por falta de informações precisas que a Divisão de Recursos de Informática da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo, uma das mais tradicionais instituições de ensino superior nas áreas de administração de empresas, economia e direito, decidiu apostar na melhoria dos processos de gestão de TI e iniciar a montagem de um service desk.

O projeto, além de ter o propósito de tornar os processos do help desk mais eficazes e transparentes, visa possibilitar um melhor controle das fases de evolução de desenvolvimento interno de software. Embora o help desk da FGV-SP já esteja consolidado há cerca de 12 anos, o gerente da Divisão de Recursos de Informática, Edvaldo Amorim Alves, conta que quando a instituição de ensino decidiu terceirizar as operações da área, sete anos atrás, o departamento de TI começou a usar uma metodologia e configurou uma central de atendimento telefônico para o encaminhamento de chamados dos usuários. "Há cerca de dois anos, porém, sentimos a necessidade de ter uma ferramenta que nos atendesse no gerenciamento de incidentes."

Apesar de a empresa terceirizada, a Sondaimarés, dispor de ferramenta para essa finalidade, Alves diz que, na época, ela não era capaz de fornecer a informação da forma como precisava. "Era uma ferramenta restrita aos analistas de help desk e eu só obtinha a informação uma vez por mês, durante as reuniões de check point. Recebia um relatório com mais 50 páginas, com todos os indicadores e gráficos sobre o desempenho do help desk. Mas quando eu queria a informação em tempo real precisava ligar para o coordenador do help desk para ele fazer a pesquisa", conta ele.

Foi daí que, há cerca de dois anos, o executivo decidiu sair em busca de uma ferramenta que atendesse às necessidades de gerenciamento de incidentes. Após pesquisar entre várias soluções disponíveis no mercado, a escolha recaiu sobre o FootPrints, da empresa americana Numara, distribuído no mercado brasileiro pela Multimídia Brasil, um sistema de rastreamento de processos e gerenciamento de help desk interno e externo, totalmente baseado na web. No ano passado, o software recebeu a verificação ITIL por meio do programa PinkVerify, da canadense Pink Elephant.

A seleção de um sistema baseado em ITIL, segundo Alves, foi um processo natural, já que a instituição vinha há algum tempo acompanhando o padrão, visando implantar as melhores práticas para suporte a TI.

Suporte Completo
O gerente de TI da FGV-SP diz que a implantação do software foi relativamente simples e exigiu pouco treinamento da equipe interna, formada por cerca de dez profissionais da Sondaimarés, que continua responsável pela terceirização do help desk."Já tínhamos todos os processos de help desk desenhados, a central montada, e isso facilitou bastante", diz Alves. Ele observa que a implementação de todas as fases do service desk, porém, deve levar algum tempo ainda, porque a adoção de melhores práticas,segundo o executivo, não se faz do dia para a noite.

"Espero que daqui a dois a três anos tenhamos todas as práticas consolidadas." O projeto da divisão de informática FGV-SP é ambicioso. A idéia no futuro, segundo Alves, é passar também todos chamados de manutenção predial e toda a parte de projeto de desenvolvimento interno de aplicativos para o FootPrints. "Vamos aproveitar a ferramenta de workflow do software, que é muito boa, para fazer todas as solicitações de alterações e de melhoria de sistema. "O FootPrints vai controlar as fases de evolução de desenvolvimento dos nossos projetos internos de desenvolvimento de software. A facilidade é grande porque ele está integrado com o Active Directory, da Microsoft."

Mesmo com o projeto ainda em fase inicial de implantação, Alves diz que já pode apontar alguns resultados imediatos. “Hoje eu posso acompanhar em tempo real todo o atendimento do help desk, seja no dia-a-dia ou até de hora em hora, se for o caso.”O projeto envolve mais dois outros sistemas: o Discovery, software que faz o inventário automático e controle de licenças de software e hardware da Centennial Discovery; e o Prism, software de distribuição automática da empresa New Boundary.

O gerente de TI da FGV-SP explica que o FootPrints tem uma ferramenta parametrizável, chamada Flashboard, por meio da qual ele configura gráficos por hora, por dia ou por semana comparativamente e coloca os incidentes de toda a semana num único gráfico e compara os dias, fornecendo a taxa de first call resolution.

Outro benefício apontado pelo executivo é a possibilidade de fazer o que ele chama de encadeamento de chamados relativos a um mesmo problema. "O FootPrints tem também a ferramenta Incidente Global a qual permite que, quando cai um servidor de correio eletrônico, por exemplo, seja aberto um incidente global para os vários chamados que chegam à central de help desk. formando uma lista única dos chamados referente àquele problema." Quando o problema é solucionado, de acordo com Alves, o analista de correio informa o sistema e ele mesmo informa e fecha o chamado global."Isso economiza muito tempo, já que não é preciso sair fechando um por um".

Em linhas gerais, o gerente de TI da FGV-SP diz que mesmo nessa fase inicial o service desk já proporcionou um melhor controle da atividade de help desk, inclusive para os cerca de 6 mil alunos que utilizam os sistemas da instituição. "Nós temos uma plataforma de ensino a distância que é usada tanto por alunos remotos quanto os presenciais. É uma ferramenta de colaboração entre o professor e o aluno. Quando o aluno tem algum tipo de dificuldade, por exemplo, para acessar alguma disciplina, ele envia um e-mail para um endereço prédeterminado.

Este endereço é interceptado pelo Footprints que, automaticamente, abre uma requisição de atendimento no sistema. Esse foi outro ponto de produtividade que o sistema proporcionou.Virei um fã dele,pois facilitou demais a minha vida."