Quando o congresso dos Estados Unidos aprovou a criação de uma Câmara de Comércio e Impostos sobre o Álcool e o Tabaco independente (TTB), o responsável pela Tecnologia da Informação Mike Borland, se deparou com um desafio enorme: organizar a infra-estrutura de TI, incluindo um suporte eficientemente eficaz para manter a operação e condições normais.

Formar um processo automatizado de help desk era, sem dúvida, uma das tarefas mais complexas e importantes desta mudança. A tarefa de atender os 600 funcionários da TTB, sendo que boa parte deles trabalha remotamente, era algo tão crucial quanto difícil, principalmente por partir do zero na escolha de uma solução de mercado que pudesse ajudar nesta empreitada. 

“Na independência do TTB em relação ao ATF – departamento ao qual éramos subordinados – nós acabamos tendo que montar uma infra-estrutura de TI totalmente nova, que mantivesse a operação dentro do normal. Esta infra-estrutura teria que servir aos 600 funcionários em múltiplas localizações, suportados por apenas cinco técnicos, além de ter que se virar com um orçamento restrito e nenhuma ferramenta previamente testada”, explica Borland.

Um processo de seleção relativamente rápido, levou a diretoria de TI da TTB a escolher o Track-It!, solução de help desk e inventário da Numara, que é a mais vendida do mundo no ramo. Os principais motivos da adoção da ferramenta na Câmara foram o baixo preço em relação aos concorrentes, e sua simplicidade de utilização, que permitiu basicamente que o a ligação entre os funcionários e o departamento de help desk se desse imediatamente.

“No processo de avaliação nós analisamos o Track-It!, o Heat e o Remedy. Tanto o Heat, como o Remedy eram muito complexos para a necessidade do nosso ambiente, e o Track-It!, com uma estrutura mais simples foi naturalmente a nossa escolha”, diz Borland.

“Na situação de pressão que estávamos, não podíamos nos dar ao luxo de ficar explorando as capacidades de uma ferramenta. Nós tínhamos trabalhos que necessitavam ser feitos naquele momento!”, completa o executivo.

Os responsáveis por tecnologia da TTB não escondem o custo-benefício do Track-It!. Um produto com um preço muito abaixo dos concorrentes, que tornou simples e eficiente o fluxo de suporte da empresa, era tudo que a instituição precisava. “Nós sabemos que não utilizamos a ferramenta em toda sua capacidade. Nós estamos montando caminhos para usufruir dos módulos de Base de Conhecimento e Ordem de Compra”, finaliza Mike Borland.