A Boalt Hall School of Law (Faculdade de Direito) da Universidade de Berkeley, na Califórnia, precisava de um sistema de controle para prover suporte técnico eficiente para os funcionários, professores e alunos da faculdade.
Com o software de automação de help desk e suporte FootPrints®, da UniPress®, a Boalt Hall School of Law implementou um sistema 100% baseado na web que automatizou completamente as operações de help desk da faculdade, passando a oferecer serviços de excelência em atendimento e suporte para 1400 alunos, professores e funcionários da faculdade.
University of California, campus Berkeley Boalt Hall School of Law

A Boalt Hall School of Law da Universidade da Califórnia, campus Berkeley, está ranqueada entre as melhores faculdades de direito dos Estados Unidos. Conhecida por sua excelência na qualidade do ensino, alto nível intelectual dos estudantes e pelos programas inovadores de estudos das leis, a escola mantém um dos maiores padrões de excelência acadêmica do país. A Boalt Hall possui no curriculum mais de 160 cursos oferecidos por ano em sua faculdade de direito, incluindo seminários, classes de conhecimento e laboratórios de direito que oferecem novas perspectivas para as atuais práticas legais.

 

O Desafio

Boalt Hall tem mais de 1000 estudantes e mais de 300 professores e funcionários, gerando para o Departamento de Tecnologia e Sistemas de Informação da escola um fluxo constante de requisições técnicas, que vão desde problemas com a impressora até o esquecimento de senhas. Antes de escolher o software FootPrints®, da Unipress, a escola controlava as ocorrências de requisições técnicas através de um sistema de chamados levantados automaticamente por e-mail ou manualmente por telefone, mas que posteriormente acabavam se perdendo no meio de tantas ocorrências e não dispunha de nenhum tipo de controle sobre as atividades de suporte.
John Weber, supervisor do suporte aos usuários da Boalt Hall, começou a observar que o número de ocorrências aumentava significativamente, encontrando dificuldade em certificar-se de que cada requisição enviada ao pessoal do suporte e help desk fosse cuidada e resolvida apropriadamente, dentro de uma condição satisfatória às necessidades dos alunos, professores e funcionários. Ficou claro para Weber a ineficiência do sistema em uso e a necessidade de uma solução de suporte centralizada, 100% web, conforme aumentava o fluxo de ocorrências.

A solução FootPrints® na Boalt Hall

O software FootPrints® ofereceu à Boalt Hall um sistema de suporte 100% baseado na web, fácil de usar e implementar e que solicitou pouco tempo de treinamento e habilitação dos agentes, tornando-os rapidamente aptos a utilizarem o novo sistema com a eficiência e a confiabilidade desejadas. Weber adquiriu o módulo FootPrints Dynamic Address Book Link. Ele ficou impressionado com a completa integração do FootPrints® com o sistema UNIX e à agenda de endereços corporativo baseado em tecnologia LDAP presentes na escola, e à facilidade de uso do FootPrints® nas máquinas com sistema operacional Linux da escola. O FootPrints® foi instalado em uma máquina em ambiente operacional Sun® Solaris com banco de dados Oracle.
Help Desk Interno: O FootPrints® é hoje usado por uma equipe de 10 agentes que fazem parte do Departamento de Tecnologia e Sistemas de Informação. Este grupo fornece suporte técnico aos mais de 300 professores e funcionários da escola. Os agentes recebem as requisições e ocorrências por e-mail e por telefone, registrando-as no FootPrints®.

O gerenciamento de e-mails do FootPrints® dinamiza o processo de emissão das requisições de serviços. Quando um usuário envia uma requisição por e-mail, o FootPrints® busca as informações do usuário, extraindo-as da agenda de endereços LDAP, e então cria o ticket automaticamente. Estas informações são redirecionadas para um agente disponível que então resolve a ocorrência.
Centralizando todas as requisições de serviços em um único sistema onde todos os agentes possam acessar através de um browser, o FootPrints® permitiu a Weber e sua equipe melhorar significativamente a qualidade dos serviços prestados. Isso também permitiu aos agentes maior agilidade no rastreamento das ocorrências e análise de tendências. “Após a utilização do FootPrints®, reduzimos o volume de ligações. Isso permitiu aos nossos agentes resolverem uma quantidade maior de problemas em menor tempo”, declara Weber. O sistema agora também permite aos professores e funcionários resolverem seus problemas específicos através da procura de soluções de problemas na base de conhecimento do FootPrints®.
Além do suporte interno, Weber e sua equipe extenderam o uso do FootPrints® de modo a suportar vários outros projetos, atendendo às necessidades dos mais de 1000 alunos da escola. Alguns dos projetos suportados pelo FootPrints® são: suporte técnico aos alunos, controle de empréstimos da biblioteca, desenvolvimento web, suporte às telecomunicações e ao serviço de manutenção predial.

Resultados

O FootPrints® ajudou a escola a automatizar suas operações de suporte, melhorando o fluxo de trabalho e permitindo uma comunicação mais efetiva entre a faculdade, os estudantes e o pessoal de suporte de TI. "É muito bom abrir as requisições antigas, de 4 ou 5 meses atrás, e ver como elas foram resolvidas", diz Weber. "Como gerente, isso é extremamente útil para se ter uma visão geral de como e onde estão sendo aplicados nossos recursos. Agora nós podemos dimensionar a resposta do nosso pessoal de suporte às chamadas, ver onde os recursos destinados ao suporte estão sendo gastos e quais tipos de ocorrências necessitam de maior ou menor suporte.”