O Seneca College é a maior universidade do Canadá, com diversos campus instalados pela Grande Toronto, com 16 mil alunos em período integral e 90 mil estudando durante meio período. A Seneca oferece uma grande variedade de métodos de ensino, como aulas dentro de sala e cursos à distância. A importante universidade canadense possui características que tornam seu gerenciamento extremamente complexo, como parcerias com grandes indústrias, utilização das melhores tecnologias em computação, extenso serviços para estudantes e consultoria em carreiras profissionais.

Desafio
O Departamento de Telecomunicações de Tecnologia da Informação (ITT) da Seneca College presta suporte para mais de 3.700 usuários espalhados pela Universidade. Com múltiplos campus localizados por Toronto, a universidade sentiu a necessidade de um modo centralizado de rastreamento e gerenciamento das solicitações de suporte recebidas, como problemas com instalações de softwares ou de sistemas acadêmicos, com a rede da instituição, com impressoras, chamados relacionados a hardwares, etc.

Antes de optar pelo Numara Footprints, uma solução para service desk 100% web, a Seneca estava utilizando o Range SolutionsTM Heat® Service and Support SolutionsTM. O Heat fornecia um ambiente client/servidor, mas a universidade buscava evoluir para um sistema baseado na web. De igual importância era a capacidade de integração com o diretório central baseado no LDAP, que serve como a agenda de endereços principal para funcionários e estudantes. Como política interna, a escola apenas adquire soluções que sejam totalmente compatíveis com o LDAP ou produtos que possam ser modificados para se adequar ao padrão. E foi baseado neste critério que o departamento ITT decidiu implantar o Numara FootPrints.

Início do Projeto
“Quando nós revisamos os processos, a decisão de compra seria ditada pela capacidade do produto de se integrar com a maior precisão possível com o nosso diretório centralizado baseado no LDAP”, explica Clare Vozza, Gerente de Serviços a Clientes da universidade de Seneca.

De acordo com Vozza, os funcionários do help desk necessitavam de um sistema centralizado para controle dos problemas e acompanhamento mais eficiente das solicitações de serviço,  integrando workflow e comunicação. A Seneca também queria uma solução que possibilitasse a docentes e estudantes abrir chamados por e-mail ou via web, além da automatização de algumas tarefas primordiais, como o direcionamento de chamados para o analista mais apropriado do help desk e criação regras de escalações.

O FootPrints na universidade de Seneca
Os 15 agentes do Departamento de ITT suportam 3.700 usuários, entre funcionários em geral, docentes e alunos. O ITT aplicou em formato de teste o Numara FootPrints durante quatro meses antes de realmente aplicá-lo em toda a instituição. Isto permitiu que compreendessem as fucionalidades da solução e conduzissem testes internos com os funcionários anteriormente à total aplicação do produto.

Funcionários de help desk:  Funcionários podem efetuar solicitações via telefone ou web. Uma vez que a requisição é feita, independentemente se por telefone ou web, um e-mail de notificação é imediatamente enviado. O e-mail informa aos usuários o número de seu ticket, para que ele possa acompanhar a situação do chamado de forma on-line através da funcionalidade self-service.

O ITT também utiliza o Numara FootPrints self-service para permitir que funcionários procurem na base de conhecimento da universidade respostas às questões mais comuns. Se o problema não pode ser solucionado com informações contidos na base de conhecimento, os usuários podem abrir uma solicitação on-line em um formulário eletrônico, que fora customizado no Numara FootPrints, e inclui menus drop-down que correspondem a categorias técnicas específicas, como hardware, rede, impressora, software, web e outros.

Quando os usuários abrem requisições on-line, eles logam no FootPrints através da web, criam a descrição de um problema e escolhem a categoria específica do menu drop-down. Quando o agente do help desk recebe o chamado, o título é mudado para que se associe à categoria escolhida no menu drop-down, e assim o problema é direcionado ao técnico mais apropriado. Os agentes podem facilmente categorizar os problemas e criar relatórios específicos de problemas, determinando tendências.  Cada chamado é relacionado a um grau de prioridade, assim como a um status, como aberto, conhecido, pendente, reaberto ou fechado. Cada um destes status foi facilmente customizado no Numara FootPrints.

Adicionalmente ao help desk, a Seneca planeja utilizar o FootPrints para implantá-lo em outros projetos pela universidade:

Projetos de Programação: O Seneca criará um projeto separado que será utilizado para gerenciamento de projetos relacionados ao desenvolvimento de aplicativos.

Help desk para estudantes: A Seneca utilizará o help desk para funcionários e docentes como modelo para a criação de um help desk para os estudantes.

Outros departamentos pediram ao ITT permissão para utilizarem o FoorPrints pare suas próprias operações, como gerenciamento de recursos, manutenção, etc.

Principais Funcionalidades
A Seneca selecionou o Numara FootPrints pela possibilidade de utiização via web e integração com os diretórios corporativos baseados no LDAP. A solução Numara FootPrints Dynamic Address Book Link/LDAP permite se levantar o diretório existente, fornecendo ao agente de help desk acesso imediato aos dados do contato. Vozza ficou impressionado com a facilidade de uso do FootPrints, no gerenciamento de e-mails e a criação de importantes relatórios.

Com o FootPrints, os funcionários de help desk passaram a ter regras operacionais, garantindo SLA (Acordo de Níveis de Serviço) e automatizando processos de escalações. Quando um ligação é inicialmente inserida no Numara FootPrints, um dos três agentes de help desk em primeiro nível é acionado. Se o problema não pode ser solucionado prontamente, é re-classificado com uma prioridade apropriada e escalada para um outro agente ou técnico.

Com o FootPrints, a Seneca melhorou significativamente sua capacidade de resolução de problemas em primeiro nível. Baseado na prioridade do chamado, combinado com padrões de serviço definidos pela instituição, solicitações permanecem abertas por um período mínimo de tempo, e podem ser automaticamente escalados por critérios específicos. A universidade configurou o software para categorizar os chamados por cinco níveis de prioridade diferentes.

Geralmente, Prioridade 1 é tratada imediatamente e a gerência é notificada. Prioridade 2 é solucionada no mesmo dia, Prioridade 3 é resolvida entre 24 e 48 horas, Prioridade 4 entre 48 horas e três dias e Prioridade 5 é tratada de acordo com a demanda de chamados.

A Seneca está desenvolvendo uma base de conhecimento no Numara FootPrints para funcionários e estudantes, possibilitando eles busquem soluções sem a necessidade de um técnico. Segundo Vozza esta é uma importante forma de tornar o help desk ainda mais eficiente, ao mesmo  tempo que permite soluções 24 horas por dia. A solução oferece uma gama de relatórios, permitindo o controle semanal do número de requisições de serviços, revisão da performance de agentes individuais e a avaliação do número de solicitações de cada campus,  para que se possa alocar mais mão-de-obra e recursos caso necessário.

Resultados
Em virtude de a transição para o Numara FootPrints ter sido bastante efetiva, a Seneca melhorou significativamente a capacidade de gerenciar centralizadamente chamados ao suporte técnico. A solução também possibilitou que usuários abram e solucionem problemas sem auxílio de um técnico.

A Seneca melhorou a transição dos agentes, possibilitando a realocação de recursos no help desk aos usuários, permitindo maior eficiência na solução dos problemas. A instituição também conseguiu determinar, com as informações geradas pelo FootPrints, quando e onde há a necessidade de disponibilização de mais recursos para se suportar um pico de chamados. “Se mais problemas são reportados de um determinado campus, nós sabemos se necessitamos de mais técnicos naquele site”, explica Koutsovitis.

A universidade melhorou a comunicação e permitiu que todos os chamados chegassem ao departamento técnico à tempo. “Nós temos economizado muito tempo e melhorado a capacidade dos nossos técnicos de solucionar problemas. O FootPrints permite que eles analisem seus chamados mesmo quando não estão na empresa. Isto permite uma otimização do tempo e do trabalho”, finaliza.

Integrando o Numara FootPrints com o diretório LDAP existente, a Seneca reduziu o uso de dados imprecisos do address book com acesso direto aos registros mais atualizados do contato, diretamente da agenda de endereços baseada no LDAP. Isto permite que a instituição utilize a tecnologia já existente.

“O FootPrints tem sido tão efetivo que outras áreas da universidade querem utilizar a solução em seus próprios projetos. Nós planejamos utilizar o sistema para uma gama de projetos adicionais no futuro”, finaliza Vozza.