O ano de 2007 marcou a consolidação da Multimídia Brasil como fornecedora das principais soluções de mercado para Inventário, Help Desk, Controle de Dispositivos USB, Deploy de Softwares e Patches e Controle de Políticas de Segurança do Windows. Com a qualidade de seus produtos assegurada, em 2008 o projeto é tornar o serviço de suporte a clientes da empresa o mais eficiente possível. E o caminho escolhido para atingir este objetivo é treinar e certificar seus profissionais.

A primeira preocupação da diretoria era treinar as técnicas comportamentais de atendimento dos seus técnicos de suporte. E a solução encontrada foi submetê-los ao curso Help Desk Analyst, oferecido pelo Help Desk Institute Brasil. O HDI Brasil é um franquia do HDI norte-americano, que é o maior instituto especializado em help desk do mundo.

“O comportamento do técnico de suporte perante o cliente muitas vezes é mais importante do que o seu conhecimento técnico. Esta preocupação nos fez oferecer a todos os funcionários do departamento o curso HDA, que é uma curso mais comportamental e ensina técnicas de comunicação para o técnico na obtenção das informações necessárias para solucionar o problema do cliente”, explica Carlos Sacco, diretor comercial da Multimídia Brasil.

Após o aspecto comportamental de seus empregados de suporte estar no nível idealizado pela diretoria, era hora de  criar o melhor processo possível em seu suporte, tentar colocar na cabeça de seus funcionários a importância do departamento para toda a operação da empresa e ensinar como montar o melhor workflow possível dentro do departamento. E com isso foi a vez de os funcionários passarem pelos ensinamentos do Help Desk Manager, curso do HDI Brasil direcionado para gerentes de suporte.

“Após nos certificarmos de que o fator comportamental estava chegando a um nível muito bom, passamos a buscar uma visão mais estratégica para nossos funcionários, para que pudéssemos encontrar o melhor fluxo de trabalho possível no departamento. E para isto eles precisavam ter uma visão mais ampla de como um departamento alinhado é importante para toda a empresa. E a solução foi o HDM do HDI Brasil.”, diz Sacco.

A última cartada da diretoria da Mulitmídia Brasil para proporcionar a excelência idealizada para o departamento de TI era o curso de ITIL. A versão 3 do standard, marcada pela real integração de TI com os core business da empresa, mostrou à diretoria que era necessário que os funcionários de uma organização que vende tecnologia, soubesse profundamente os processos que envolvem o ITIL que está se tornando tão importante para as empresas.

Isto se tornou ainda mais necessário após o lançamento do FootPrints 8.0, a solução de help desk vendida pela empresa. A nova versão da solução está totalmente desenvolvida baseada no ITIL, e era essencial que os funcionários estivessem aptos a “prestar consultoria” para os clientes da ferramenta, na criação de processos baseados no padrão britânico.

“A versão 8.0 do FootPrints e a versão 3 do próprio ITIL, nos mostrou que era momento de tornar nossos funcionários mais capacitados para enxergar com mais conhecimento os processos envolvidos no stantard. E decidimos que todos os funcionários fariam especialização em ITIL”, finaliza Carlos Sacco.