Criar um Incidente significa iniciar uma cadeia de processos, que engloba Incidente, Problema e Mudança. Esta cadeia deve estar totalmente integrada e requer a criação de um registro histórico para controle.

Segundo o ITIL, o objetivo do processo de Gerenciamento de Incidentes é restabelecer a operação normal o mais rápido possível e minimizar o impacto da ocorrência nas operações dos negócios. Além disso, o Gerenciamento de Incidente garante que o maior nível de serviço possível seja mantido.

Normalmente quando os usuários contatam o Service Desk é porque não estão fazendo seus trabalhos, ou seja, há interrupção no andamento normal da empresa. O objetivo do Service Desk é colher as informações mais detalhadas, fazendo as perguntas corretas para conseguir identificar e corrigir da forma mais rápida possível o chamado.

No Cherwell, o técnico pode buscar um usuário pelo nome, pelo número de telefone ou mesmo pelo seu contato no Active Directory, e apenas com um clique pode ter acesso a todas as informações necessárias relacionadas ao usuário, como os Incidentes abertos anteriormente por ele, os Itens de Configuração do CMDB que estão relacionados com ele e até as licenças de software que ele possui, sem ter que deixar a tela do Incidente em questão.

Olhando para o campo de resposta, o técnico é capaz de saber qual o SLA que corresponde àquele usuário, e é possível utilizar o Cherwell Service Desk para escalar o Incidente caso não se tenha uma solução no tempo acordado.

Segundo o ITIL, todos os Incidentes devem estar relacionados aos Itens de Configuração que estejam negativamente impactando o usuário. A maioria das soluções mostra todos os Itens de Configuração presentes na empresa, mas o Cherwell é único neste aspecto, e permite que você dinamicamente selecione os ICs que estejam relacionados especificamente àquele usuário.

O ITIL também diz que a prioridade de solução de um incidente esteja baseada em impacto nos negócios e urgência de tempo para a solução. Para isso, o Cherwell traz uma tabela com métricas, garantindo que os funcionários definam corretamente a prioridade de solução de um chamado.

Para agilizar o processo de identificação e resolução, o Cherwell permite que sejam criados menus drop-downs que se associem na mesma tela a guias de perguntas ou de procedimentos que ajudem o técnico.. Por exemplo, para a chegada de novos funcionários, é possível que tarefas sejam associadas automaticamente a técnicos ou departamentos específicos, de forma a disponibilizar a infra-estrutura necessária para o primeiro dia de trabalho de um novo empregado.

Com processos automatizados implantados através do Cherwell Service Desk você cria o correto fluxo de trabalho, que atenda especificamente às necessidades de seus negócios.