O Gerenciamento de Problemas, quando integrado com o Gerenciamento de Incidentes e Mudanças, se torna uma arma poderosa para descobrir e solucionar a causa raiz de uma ocorrência.

O objetivo do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos Incidentes e Problemas nos negócios, causados por erros relacionados à infra-estrutura de TI, além de evitar que os mesmos erros ocorram novamente e que outros Incidentes sejam gerados por ele. Para atingir este objetivo, o Gerenciamento de Problemas procura a causa raiz dos Incidentes e inicia ações para melhorar e corrigir a situação.

O Cherwell Service Desk® te ajuda a atingir este objetivo. Utilizando o “Quick Search” da solução, é fácil para o técnico identificar se há algum problema ou algum erro conhecido relacionado à ocorrência que está impactando no trabalho do(s) usuário(s).

Quando o técnico identifica um possível Problema já existente, que seja relacionado ao Problema atual, ele facilmente pode verificar se há uma solução de contorno. Seguindo o ITIL, o Cherwell® permite adicionar novos Incidentes a um Problema, possibilitando ao corpo técnico entender qual o volume do impacto daquele específico Problema na empresa.

Você ainda pode criar processos de trabalho para que os Incidentes relacionados àquele Problema sejam fechados assim que o Problema for resolvido, e ainda notificar o(s) usuário(s) que abriu o Incidente, sobre a resolução da ocorrência.

Com a integração completa de Incidente, Problema e Mudança, o Cherwell Service Desk® permite que um clique ligue um Problema a uma Mudança, carregando todas as informações relacionadas àquela Problema, para que o aprovador da mudança tenha noção exata do impacto e julgue a necessidade de realmente aprovar a Mudança.