Por Brian Flora 

Há uma mudança de paradigma no mercado norte-americano quando se trata de ITIL®. Há alguns anos, um número significativo de CIOs não estava familiarizado com o termo. Enquanto que agora, este não parece ser mais o caso. Nós entramos em um momento de retardamento do ITIL. Os CIOs são, em grande parte, conscientes da existência deste poderoso conjunto de melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), e a maior parte das pessoas estão conscientes dos benefícios que traz a aplicação dos processos do ITIL. Então, porque eles não estão avançando? Cada vez mais ouço algumas desculpas como:

"Nós queremos pôr em prática o ITSM, mas nós estamos preparados para isto”.

O que leva os responsáveis por TI retardarem a implantação do ITIL? A maior parte o faz por causa da falta de maturidade organizacional. Eles sentem que a empresa / departamento IT "não é grande o suficiente para necessitar disso", ou não tem a capacidade para uma implementação bem sucedida.

É muito raro uma empresa que realmente poderia aplicar cada aspecto do Gerenciamento de Serviços de TI, de acordo com ITIL. No entanto, nenhuma empresa é pequena demais para se beneficiar de, pelo menos, parte do que o ITIL tem para oferecer. Um departamento de TI muito pequeno provavelmente o faria com uma base de dados do Gerenciamento de Configuração bem pequena, mas mesmo assim necessita do ITIL.

O mesmo raciocínio se aplica às outras áreas. Uma pequena equipe não precisaria de um board de 6 pessoas para gerenciarem mudanças. Os processos de Gerenciamento de Mudanças e Liberações poderiam ser facilmente implementados para melhorar consideravelmente a capacidade da organização de controlar as mudanças e limitar o impacto do erro humano. Um outro exemplo está no fato de um membro do Service Desk poder documentar os contatos com os clientes e tentar isolar as causas-raiz dos chamados. De fato, mudar de reativo para pró-ativo no Gerenciamento de Problemas poderia ser um motor de melhora para todo o negócio, utilizando poucos recursos.

Em termos de implementação de sucesso para grandes grupos, alguns sentem a falta de infra-estrutura. Por exemplo, semana passada, um CIO me disse que sua empresa queria implementar ISTM o mais rápido possível, mas não podia pois eles não tinham um catálogo de serviços pronto. É um pouco perigoso este tipo de retardamento, pois a implantação do processo pode se estender indefinidamente. Não me leve a mal, dar suporte à infra-estrutura de TI é essencial para o sucesso da maioria dos projetos de TI, mas não leve isto como razão para não iniciar a implantação do ITIL. Comece com as necessidades do negócio, monte os processos e as funções para suportá-lo e depois adicione infra-estrutura e ferramentas. Se na visão da organização o catálogo de serviços é essencial, o catálogo de serviços pode ser parte da primeira fase da implantação.

Lembre-se que a fase anterior ao início da implantação é crítico para o sucesso. É um erro preparar um plano abstrato de ITIL. É muito custoso e quase impossível tentar fazê-lo todo de uma vez. Comece com alguma coisa em que sua empresa precise melhorar. Inicie pequeno, consiga algumas pequenas vitórias e implante a partir delas. Assim que você compreender os benefícios dos processos e serviços baseados em ITIL, você vai se perguntar como não começou antes!