Visando melhorar a qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, a Multimídia Brasil está reestruturando seus processos de suporte prestados às empresas usuárias de suas soluções. Seguindo as melhores práticas do ITIL e do HDI (Help Desk Institute), o a direção mudou processos e treinou pessoas para fazer da prestação de serviços um diferencial em relação aos seus concorrentes.

Seguindo a versão 3 do ITIL, que integra definitivamente TI ao negócio, a diretoria decidiu que a qualidade do serviço de suporte e o apoio pós-venda prestado aos clientes está diretamente subordinado aos executivos da empresa, e o nível de qualidade será acompanhado de perto pela diretoria.

“Nós usaremos o Cherwell Service Desk para nos apoiar neste controle, automatizando processos, gerando alertas de cumprimento de SLA, notificação dos diretores, acompanhamento detalhado dos históricos de atendimento, entre outras atuações que nos possibilitem gerar um alto nível de prestação de serviço. Este aspecto cada vez mais, torna-se um diferencial em um mercado com clientes cada vez mais exigente”, ressalta Carlos Sacco, diretor comercial da Multimídia Brasil.

Acompanhando a evolução dos processos, os técnicos do suporte também foram treinados e certificados para melhorar o nível de atendimento aos clientes, além de entender e cumprir de forma mais eficaz os processos baseados nas melhores práticas de mercado, como o ITIL e o HDI.

“Nossos técnicos passaram por sessões de treinamento e reciclagem em ITIL e Help Desk Analyst e Help Desk Manager do HDI, para melhorar a postura diante do cliente e, mais do que isso, entender como as melhores práticas aplicadas na TI podem beneficiar o negócio do cliente. Nós trouxemos um consultor do HDI para analisar nossos processos e ele passou uma semana dentro de nossa operação para mudá-lo de acordo com as diretrizes do instituto norte-americano”, afirma Sacco.